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DEUTSCHLAND TEST – Kundenzufriedenheit bei Banken 2016

 

herausragend-200Was bedeutet überhaupt “Kundenzufriedenheit”? Wenn man das Wort Kundenzufriedenheit nachschlägt, findet man unter anderem folgende Definition:

“Kundenzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung. Je stärker seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden, desto größer die Kundenzufriedenheit.” 

Für Banken wird das Thema Kundenzufriedenheit zunehmend wichtiger, denn in der heutigen digitalen Welt mit einer Vielzahl von Vergleichs- und Bewertungsportalen wird es für den Bankkunden immer leichter, positive sowie negative Erfahrungen in der Öffentlichkeit zu auszutauschen. Das kann im ungünstigen Fall verheerende Folgen für eine Bank haben, bietet Instituten mit zufriedenen Kunden jedoch gleichzeitig die Chance, ihren Bekanntheitsgrad deutlich zu erhöhen und auf diesem Weg Bestandskunden an sich zu binden sowie neue Kunden zu gewinnen.

 

Wie zufrieden sind die Menschen mit ihrer Bank?
Welche Bank ist besonders kundenfreundlich?

Um diese Frage zu beantworten, hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST, dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY und der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V. (DSW) erneut Kunden nach Ihren persönlichen Erfahrungen, anhand eines eigens hierfür entwickelten Fragebogen, befragt. Stichtag war der 31. Januar 2016 bis dato hatten die Bankkunden Zeit Ihre Beurteilung für Ihre Bank abzugeben und zu bewerten.

Nur 238 von über 1.200 bewertbaren und bewerteten Banken können sich über eine Auszeichnung freuen.
Eine Bank wurde erst bewertbar ab einer mindest Anzahl von 50 eingegangenen Stimmen. Mit einer Note besser als 2,0 gab es dann die Auszeichnung Herausragende Kundenzufriedenheit, mit einer Note besser als 2,5 durften sich die Banken über eine Auszeichnung Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit freuen und damit werben.

Die Liste aller “Kundenlieblinge: Filialbanken 2016” und die jeweils besten Regionalbanken je Bundesland, steht Ihnen hier zum Download zur Verfügung.

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Die Auswertung

Über das Internet-Portal Meine-Bank-vor-Ort.de, das vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) aufgebaut wurde, können die Besucher die Beratung ihrer Hausbank über einen Fragebogen beurteilen. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“). Untergliedert sind die insgesamt 21 Fragen in vier Themengruppen:

1. Vor- und Nachbetreuung

2. Atmosphäre/ Interaktion

3. Kundengerechtigkeit

4. Sachgerechtigkeit

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