FOCUS MONEY: Kundenzufriedenheit – Die richtigen Fragen

29. August 2014

Unter www.meine-bank-vor-ort.de können Kunden die Leistung ihrer Bank beurteilen. Das Ziel: mehr Transparenz und dauerhaft bessere Beratungsleistungen. Unzufriedene Kunden können für eine Bank verheerende Folgen haben. Sie können über Mund-zu- Mund-Propaganda bewirken, dass im Lauf der Zeit eine große Anzahl an Kunden verloren geht und weniger neue Nachfrager ihrer Dienstleistungen gewonnen werden, als bei hoher Kundenzufriedenheit möglich wäre.

Der Grund: Die Bereitschaft, negative Erlebnisse Freunden und Bekannten mitzuteilen, ist im Allgemeinen ausgeprägter, als im Fall positiver Eindrücke für seine Bank zu werben.

Durch das Internet und das Entstehen von Bewertungsportalen ist es einfacher geworden, mit der Bank gemachte Erfahrungen einer breiten Öffentlichkeit mitzuteilen. Das kann im ungünstigen Fall einen „Shitstorm“ auslösen, erhöht aber auch die Bereitschaft zu einer positiven Kundenbewertung. Gerade überdurchschnittlich guten Dienstleistern bietet das Web die Chance, ihre Bekanntheit deutlich zu steigern und sich entsprechend im Markt zu positionieren. Das eröffnet Anbietern mit hoher Kundenzufriedenheit die Möglichkeit, Bestandskunden enger an sich zu binden und darüber hinaus Neukunden zu gewinnen.

Das Institut für Vermögensaufbau in München bietet Bankkunden mit dem Bankkundenportal „Meine-bank-vor-ort.de“ (MBVO.de) die Möglichkeit, ihre Bank zu beurteilen. Dabei legt MBVO den Schwerpunkt auf eine Bewertung der Beratungsleistung und des Serviceerlebnisses, da diese den primären Aufgabenbereich der Bank darstellen.
Die Bewertung der Zufriedenheit des Kunden auf MBVO.de erfolgt auf Basis von 23 Fragen, die ein breites Spektrum der Kunden-Bank-Beziehung in Bezug auf Beratungsqualität und Service abdecken. Dabei teilen die Fragen in vier Kategorien auf. In der Kategorie „Vor- und Nachbetreuung“ werden Fragen zum Service der Bank gestellt, etwa zur Wartezeit am Bankschalter und zur Freundlichkeit der Bankmitarbeiter. Darüber hinaus kann der Kunde bewerten, in welchem Umfang er im Zuge der Nachbetreuung über wichtige Änderungen informiert wird und wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung seiner Finanzsituation sowie einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält.
In der Kategorie „Atmosphäre/Interaktion“ beziehen sich die Fragen auf die Atmosphäre in der Bank beziehungsweise bei der Beratung. Hier ist ein zentraler Punkt, ob beim Beratungsgespräch Vertraulichkeit sichergestellt ist. Wichtig ist auch die Frage, ob und wie gut die Kunden ihren persönlichen Ansprechpartner kennen.
Innerhalb der beiden Kategorien „Kundengerechtigkeit“ und „Sachgerechtigkeit“ bewertet der Kunde dann die Beratungsleistung der Bank. Zum Thema Kundengerechtigkeit gehören aber auch Fragen zur Verständlichkeit des Beraters, zu seinem Engagement und seinen Aktivitäten.
Bei der Kategorie „Sachgerechtigkeit“ steht die fachliche Sicherheit des Beraters im Mittelpunkt, aber auch, ob der Kunde über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte hinreichend aufgeklärt wird. Der Kunde kann die Fragen mit Noten von „Eins“ bis „Fünf“ bewerten. Dabei bedeutet eine „Eins“ „trifft vollständig zu“, eine „Fünf“ „trifft überhaupt nicht zu“.

Machen Sie mit: Bewerten Sie Ihre Bank.

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