FAIR-PLAY Award „Banken“

FAIR-PLAY Award "Banken"
3. Januar 2019

Mit dem FAIR-PLAY Award „Banken“ hat FOCUS MONEY in Zusammenarbeit mit dem Institut für Vermögensaufbau 2018 einen neuen bundesweiten Test ins Leben gerufen.

Hintergrund sind umfassende Untersuchungen, über besonders wichtige Entscheidungskriterien der Bankkunden, die einige zentrale und bisher nicht ausreichend gewürdigte Anforderungen im Verhältnis zwischen Bank und Kunde aufzeigen.

Nach den Erkenntnissen von FOCUS MONEY sind für Kunden im Alltag oft Dinge relevant, die bisher kaum in Qualitäts- und Bewertungskriterien berücksichtigt wurden. So steht im Fokus der Untersuchungsreihe vor allem der Service/die Erreichbarkeit, die Verständlichkeit der Beratung und die Transparenz der Beratung.  In der Praxis sind diese – nicht selten – aus Kundensicht unzureichend gelöst.

SERVICE/ ERREICHBARKEIT

FAIR-PLAY Award "Banken" Service

Ein großes Thema vieler Kunden ist der Service. Im Zuge der Digitalisierung erfolgt die Kommunikation der Banken überwiegend über elektronische Medien. Kontaktaufnahme oder Terminabsprache können oftmals nur noch online initialisiert werden. Auch die reine Online-Auffindbarkeit von alltäglichen Informationen ist oft nicht zufriedenstellend.

Daraus ergeben sich für die Banken vermeidbare und teure Konsequenzen.
Die beste Angebotspalette, so wie die höchste Beratungsqualität ist unnütz, wenn es aufgrund oben genannter Kriterien gar nicht erst zu einem Beratungsgespräch kommt.

FOCUS MONEY deckte dabei in der Praxis noch viele weiter Mängel auf, die sogar bis zum Totalausfall der Service-Leistungen gingen.
So wurden zum Beispiel im Jahr 2018 Mails von manchen Banken überhaupt nicht erst beantwortet. Auch Rückrufe werden teilweise nicht angeboten und der Kunde solle sich bitte erneut melden, wenn er sein Anliegen vortragen möchte.

VERSTÄNDLICHKEIT

Neben dem Service ist die reine Verständlichkeit in der Beratungskommunikation und den Angebotsvorstellungen ein wichtiger Kritikpunkt. FAIR-PLAY Award "Banken" Verständlichkeit Auch hier geht es nicht um die Qualität der Angebote – diese wird vorausgesetzt – sondern um die Qualität der Beratung. Insbesondere bei der konkreten Vorbereitung auf die individuellen Kundenbedürfnisse, bei der Nutzung von deskriptivem Erklärungsmaterial für ein gewähltes Angebot oder bei der Wahl und möglicher Erklärung fachlicher Begriffe gehen Kundenwunsch und Realität oft weit auseinander.
Vor allem Vor- und Nachteile von Produkten werden für den Kunden unverständlich oder gar nicht dargestellt

TRANSPARENZ

FAIR-PLAY Award "Banken" VerständlichkeitDer dritte von FOCUS MONEY identifizierte maßgebliche Punkt ist die Transparenz. Oft verbleibt für Kunden der Eindruck, dass Kosten sowie Vor- und Nachteile nicht vollständig genannt werden. Zudem fehlt es nicht selten an nachvollziehbaren Begründungen, warum die konkreten Empfehlungen für das individuelle Bedürfnis des Kunden geeignet sind. Es wurde festgestellt, dass die Angebote selten etwas mit den vorgetragenen Problemstellungen zu tun haben. In vielen der Gespräche war allein eine fehlende Bedarfsanalyse zum Kundenwunsch selbst der ausschlaggebende Punkt. So ist auch ein Hinweis, dass Konditionen auf der Homepage zu finden sind, nicht zielführend.

Mit dem FAIR-PLAY Award „Banken“ führt FOCUS MONEY seit Mitte 2018 diesen bundesweiten Test durch. Dieser wurde vom Institut für Vermögensaufbau auf Basis des langjährigen FOCUS-MONEY CityContest entwickelt. Die erste Testphase ist abgeschlossen und liefert ein überraschendes Bild aus Licht und Schatten.

Ergebnislisten finden Sie hier: Service/ Erreichbarkeit, Verständlichkeit, Transparenz
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