FOCUS MONEY: DEUTSCHLAND TEST 2015 – Die richtige Bank in Ihrer Region

Bank
19. März 2015

Eine Partnerschaft ist ein Geben und Nehmen. Das gilt auch zwischen Banken und Kunden. Egal, ob es eine neue Couch, eine Geschäftsidee oder ein Eigenheim sein soll: Wenn Ziele und Wünsche größer sind als die Ersparnisse, kann eine Finanzierung helfen. Andersherum will
Kapital, beispielsweise aus einer Erbschaft, sicher und zukunftsorientiert angelegt werden. Die Bank berät, wirtschaftet mit dem Geld und bezahlt Zinsen. Solche Partnerschaften basieren zwar auf nackten Zahlen, sind aber auch Vertrauenssache. Denn wenn die Bank einen Ratenkredit gewährt, glaubt sie an den Kunden. Und wenn der Kunde Geld anlegt, glaubt er an die Bank.
Mehr als 100 000 Urteile. Doch wie sehen Menschen ihre Bank? Welches Institut ist besonders kundenfreundlich?

FragebogenUm diese Fragen zu beantworten, hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST, dem Wirtschafts-magazin FOCUS-MONEY und der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e. V. (DSW) einen umfangreichen Fragenkatalog entwickelt.
Auf dem Bankportal Meine-Bank-vor-Ort.de (MBVO) kann jeder Kunde seine Hausbank seit Anfang 2013 in verschiedenen Bereichen benoten. Bis einschließlich 31. Januar 2015 wurden so mehr als 100 000 Stimmen erfasst. Aus dieser breiten Datenflut wird ersichtlich, welche Dienstleistungen die Bankkunden heutzutage erwarten – und wie sie das Gebotene tatsächlich bewerten.

Im Kern gibt es vier große Kategorien: In der Vor- und Nachbetreuung werden Fragen zum Service der Bank gestellt, beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung hinreichend überwichtige Änderungen informiert wurde. Oder aber wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung der finanziellen Situation und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält. In der Kategorie Atmosphäre/ Interaktion geht es unter anderem um die Vertraulichkeit im Beratungsgespräch und wie gut die Kunden ihren Ansprechpartner kennen. Im Rahmen der beiden Testfelder Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit benoten die Kunden dagegen die Beratungsleistung, die fachliche Kompetenz oder die Aufklärung über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte.

Nutzwert für beide. Die Auswertung wurde vom Institut für Vermögensaufbau in München vorgenommen, das Meine-Bank-vor-Ort.de ins Leben gerufen hat. „Unser Ziel war es, Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsanalyse bei Banken durchzuführen“, sagt IVA-Vorstand Kai
Fürderer. Das sei mit mehr als 100 000 Stimmen und einem Tiefgang von 21 Fragen gelungen. „Die vorliegenden Ergebnisse liefern einen Nutzwert für beide Seiten.“
Für die Banken sind die Bewertungen Zeugnisse ihrer Kunden. Sie zeigen Schwächen auf oder sind eine Bestätigung der guten Arbeit. Auf der anderen Seite haben Neukunden, die zum Beispiel umgezogen sind, eine breite und fundierte Messung der Kundenzufriedenheit und können sich ohne zeitaufwendige Filialbesuche ein Bild machen. Das gilt auch für unzufriedene Kunden, die einen Wechsel in Erwägung ziehen. Und wer einfach nur nach den Bewertungen seiner Hausbank sucht, der bekommt bei guten Noten ein klares Indiz dafür, dass er ohnehin längst an der richtigen Adresse ist.

 Die Auswertung

Über das Internet-Portal Meine-Bank-vor-Ort.de, das vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) aufgebaut wurde, können die Besucher die Beratung ihrer Hausbank über einen Fragebogen beurteilen. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“). Untergliedert sind die insgesamt 21 Fragen in vier Themengruppen:

1. Vor- und Nachbetreuung

2. Atmosphäre/ Interaktion

3. Kundengerechtigkeit

4. Sachgerechtigkeit

Am Ende des Fragebogens werden zusätzlich zwei weitere Fragen gestellt (siehe Grafik unten). Diese Antworten flossen allerdings nicht in die Endnote ein. Bis einschließlich 31. Januar 2015 nahmen mehr als 100 000 Kunden an der Umfrage teil.

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Hausbank?

(Anteile der Antworten in Prozent)

Globalfragen

Eine Übersicht über die Banken, die aufgrund der hohen Zufriedenheit auszeichnet worden sind, finden Sie hier.

Ergebnisse des DEUTSCHLAND TEST 2015

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