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Was ist der CityContest?

Die Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG testet seit dem Jahr 2010 mit einem Team aus festangestellten Testern (welches ausschließlich aus gelernten Bankkaufleuten und Bankbetriebswirten besteht) die Beratungsqualität der Filial- und Direktbanken bundesweit. Mittlerweile werden jährlich in den 200 größten Städten Ergebnisse ermittelt.

Dieses Vorgehen ist einmalig und das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG hat diese qualitativen Anforderungen an einen Bankentest in ihren Grundsätzen ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOTs) bereits veröffentlicht.

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  • Die Tester haben eine Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau und/oder
    ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert.
  • Es sind „Profi-Tester“, d.h. sie führen mindestens 100 Gespräche pro Jahr in der gleichen Branche durch.
  • Sie sind fachlich in der Lage, die Beratung (auch ohne einen Fragebogen) zu beurteilen, d.h. sie kennen
    die rechtlichen Rahmenparameter, die fachlichen Vor- und Nachteile und steuerlichen Auswirkungen.
  • Sie können ihre Rolle insofern authentisch ausfüllen, da sie sich ausschließlich zu solchen Themen beraten
    lassen, die angesichts ihrer tatsächlichen persönlichen finanziellen Situation von realem Interesse für sie sind.
  • Bezüglich der sie betreffenden Themen wären sie aufgrund ihrer Ausbildung selbst
    in der Lage, eine sachgerechte Beratung zu geben.

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Im Qualitätsatlas, aber auch in den Sonderdrucken des beteiligten Medienpartners Focus Money, finden sich alle Detailergebnisse der jeweiligen Stadt. Die Ergebnisse finden Sie nun auch auf dem Portal “Meine Bank vor Ort.de”.

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Die Regeln des Institut für Vermögensaufbau für die Durchführung des Mystery Shopping:

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Methodik des CityContests

In den mittlerweile weit über 5.000 Testgesprächen, die vom Institut geführt worden sind, wird ein eigens entwickelter Fragebogen eingesetzt, der bzgl. der Antwortoptionen klar definiert ist und somit jegliche Subjektivität ausschließt.

Die Einarbeitungszeit eines festangestellten Testers dauert in etwa drei Monate, bis die Gespräche routiniert und mit der nötigen Objektivität geführt werden können. Jedes geführte Gespräch wird anschließend darüber hinaus mit Hilfe eines umfangreichen Dokuments dokumentiert und ausgewertet, um nach dem 4- Augen-Prinzip sowohl eine Qualitätssicherung, also auch diverse Plausibilitätschecks durchführen zu können.

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Der Fragebogen untersucht im Jahr 2015 die unterschiedlichen Aspekte des Beratungsgesprächs in vier Grunddimensionen:

a) Vor- und Nachbetreuung:
Wie reibungslos verläuft der Erstkontakt, bzw., wie werden Möglichkeiten zur Nachbereitung
und Fortführung des Gesprächs geschaffen?

b) Atmosphäre / Interaktion:
Besteht räumlich und persönlich eine angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre?

c) Kundengerechtigkeit:
Wie sehr sind die Beratungsinhalte an der individuellen Bedarfssituation des Kunden orientiert?

d) Sachgerechtigkeit:
Stellt der Berater die angesprochenen Themen objektiv, fachkompetent und systematisch dar?

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Die Bankenauswahl in den Städten konzentriert sich auf regional tätige Institute. Die Liste der relevanten Banken wird nach Auswahl der relevanten “Regional-Banken” um die Großbanken ergänzt, die nach der Bilanzsumme absteigend sortiert werden.

 

CC

 

 

 

 

Pressemeldung vom 14. Dezember 2015

 

Informationen zum CityContest 2015

Auch in diesem Jahr führt das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG wieder den FOCUS MONEY-CityContest (in mind. 200 Städten bundesweit) durch. Im Gegensatz zu den vergangenen Jahren, wird diesmal auch getestet, wie die Banken Firmenkunden beraten.

Es wird im Jahr 2015 der Fokus der Bewertung auf die vier Grunddimensionen (für eine qualitativ gute Beratung) gelegt, sodass die Bewertung des telefonischen Erstkontakts ausbleibt. Darüber hinaus wird auch ab Januar 2015 die Consorsbank nicht weiter berücksichtigt, da es in zahlreichen Anläufen im Jahr 2014 sehr schwer war, dort als Neukunde eine umfassende Erstberatung (als Nicht-Kunde) zu erhalten.

 

Die den Testgesprächen zugrundeliegenden Fragebögen können Sie hier einsehen:

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Hier finden Sie die Liste der 200 Städte im CityContest 2015.

 

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Künftig finden Sie auch alle Ergebnisse zum CityContest Privatkunden und Firmenkunden, sowie weitere Informationen auf:

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Aktuelle Änderungen im CityContest im Jahr 2014

Im Jahr 2014 gab es im CityContest zwei wesentliche Änderungen bzw. Neuerungen. Zum einen wird eine neue Kategorie eingeführt bzw. getestet und zum anderen werden die vier wichtigsten Direkt- bzw. Online-Banken in jeder Stadt mit untersucht.

Die neue Prüfkategorie „Erstkontakt“ beleuchtete den telefonischen Erstkontakt bevor das eigentliche Beratungsgespräch stattfand. Hierbei ging es u.a. um die Erreichbarkeit, Freundlichkeit und den Informationsgehalt bei allgemeinen (Erst-) Anfragen eines Interessenten. Die insgesamt fünf Fragen reichten von den notwendigen Unterlagen im Rahmen einer Kontoeröffnung bis hin zur Frage, ob und in welcher Filiale die Bank eine Riester-Beratung anbietet.

Dieser interessierte Neukunde verglich aber auch die „Offline-Banken“ mit den „Online-Banken“ bzgl. ihrer Beratungsleistung bzw. -qualität; d.h., dass für ihn neben den Sparkassen, VR-Banken und Großbanken auch folgenden Direkt- bzw. Online-Banken als neue Hausbank infrage kommen: comdirect bank, Consorsbank, HVB Online Filiale und die ING-DiBa.

 

Erkenntnisse des CityContests 2014

Grundsatz des CityContests ist stets „Gute Beratung darf kein Zufall sein“. In jeder Stadt wird nach einem Bewertungssystem ein eindeutiger Sieger gekürt, der für ein Jahr mit dem Siegel „Beste Bank“ werben darf. Um dieses Prädikat zu erreichen, müssen in den Kategorien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kunden- und Sachgerechtigkeit durchweg Bestleistungen in den Beratungsgesprächen erbracht werden.

Seit nunmehr drei Jahren bestätigen die guten Banken laufend, dass es kein Glück braucht, um eine gute Beratung zu bekommen, sondern eine Grundvoraussetzung für die Akzeptanz der Bank beim Kunden ist. Gerade der Vergleich der Ergebnisse der letzten drei Jahre zeigt die steigende Validität der Ergebnisse und damit auch die Akzeptanz des CityContests bei den Banken und auch bei den Kunden.

Am volatilsten stellen sich die Ergebnisse der Banken dar, die regelmäßig nicht zu den Gewinnern gehören und offenbar zu sehr von der persönlichen Tagesform oder Qualifikation eines Mitarbeiters abhängig sind.

Der CityContest beleuchtet vornehmlich die Beratung aus der Sicht eines potentiellen Neukunden, der erstmals Kontakt aufnimmt. Mit der Befragung der Kunden zum Thema Kundenzufriedenheit wird erstmals ein Blick auf die Qualität der Bank aus Sicht eines Bestandskunden gewagt.

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Die spannenden Ergebnisse, die sich hier zweifelsohne seit Jahren ergeben, werden den Banken zur internen Qualitätsanalyse auf Nachfrage und kostenfrei zur Verfügung gestellt.

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Hier finden Sie eine komplette Liste der Städte, die am FOCUS MONEY-CityContest 2012-2014 teilgenommen haben.

 

 

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