Was verbirgt sich hinter dem FOCUS-MONEY CityContest?

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) testet beim FOCUS-MONEY CityContest jedes Jahr in über 200 Städten bundesweit, die Qualität der Beratungs- und Servicequalität von Filialbanken. Professionelle Testkäufer besuchen die Banken, um vor Ort die Beratungsqualität aus Sicht von Privat- und Geschäftskunden zu prüfen. Die Ergebnisse aktualisiert MBVO wöchentlich auf Meine-Bank-vor-Ort.de. Darüber hinaus veröffentlicht das Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY einmal im Jahr die Gesamtergebnisse.

Wer sind die Tester?

Das Institut für Vermögensaufbau beschäftigt nur professionelle Tester, d.h. alle Tester haben eine bankfachliche Ausbildung mit diversen Spezialisierungen oder ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert.

Die durchschnittlich gesammelte Bankerfahrung liegt bei 15 Jahren. Die Tester kommen aus den unterschiedlichsten Banken und Sparkassen und bringen umfassende Erfahrung mit.

Die Spezialisierung reicht von der Privatkundenberatung, der Geschäftskundenberatung, über die Baufinanzierung und Altersvorsorge bis hin zum Private Banking.

Natürlich sind die Tester durch regelmäßige Schulungen „up-to-date“. Egal, ob es sich um regulatorische Veränderungen, steuerliche Aspekte oder fachliche Finessen im Beratungsalltag geht.

Wie testet das IVA die Filialbanken?

Das IVA schickt seine Tester mit vordefinierten Testszenarien in die Banken, um dort ein normales Beratungsgespräch mit dem Berater vor Ort zu führen. Im Anschluss wird jedes geführte Gespräch, anhand eines ausführlichen Fragebogens, dokumentiert. Die Antwortoptionen, in den eigens entwickelten Fragebögen, sind klar definiert und objektiv. Jeder Fragebogen durchläuft das interne Qualitätsmanagement, d.h. im 4-Augen-Prinzip wird eine Qualitätssicherung und Plausibilitätsprüfung durchgeführt.

Was wird bewertet?

Zur Beurteilung der Privat- und Geschäftskundeberatung wird die Beratungsqualität vor Ort in der Bank und die Servicequalität über unterschiedliche Kontaktwege überprüft und gemessen.

Die Beratungsqualität fließt mit einer Gewichtung von 75% und die Servicequalität mit einem Gewicht von 25% in die Gesamtbeurteilung ein.

Wesentliche Elemente sind:

Beratungsqualität:

  • Vorbereitung – Wie reibungslos verläuft der Erstkontakt?
  • Atmosphäre – Besteht räumlich und persönlich eine angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre?
  • Kundengerechtigkeit – Wie sehr sind die Beratungsinhalte an der individuellen Bedarfssituation des Kunden orientiert?
  • Sachgerechtigkeit – Stellt der Berater die angesprochenen Themen objektiv, fachkompetent und systematisch dar?
  • Nachbetreuung – Werden Möglichkeiten zur Nachbereitung und Fortführung des Gesprächs geschaffen?

Servicequalität:

  • Filialcheck – Wie übersichtlich und wie gut ausgestattet ist die Filiale?
  • Online – Kontaktangebot – Wie übersichtlich ist der Online Auftritt der Bank? Welche Kontaktmöglichkeiten werden wie schnell erreichbar angeboten?
  • Response – Wie freundlich ist die Bank im direkten Kontakt? Ist neben der Erreichbarkeit über die unterschiedlichen Kontaktwege auch die Antwortqualität zufriedenstellend?

Wie hat Ihre Bank abgeschnitten?