DER FOCUS-MONEY CITYCONTEST

Was verbirgt sich hinter dem FOCUS-MONEY CityContest?

Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) testet beim FOCUS-MONEY CityContest jedes Jahr in über 200 Städten bundesweit, die Qualität der Beratungs- und Servicequalität von Filialbanken. Professionelle Testkäufer besuchen die Banken, um vor Ort die Beratungsqualität aus Sicht von Privat- und Geschäftskunden zu prüfen. Die Ergebnisse werden wöchentlich auf Meine-Bank-vor-Ort.de aktualisiert. Darüber hinaus werden die Gesamtergebnisse einmal im Jahr im Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY veröffentlicht.

Wer sind die Tester?

FaktencheckDas Institut für Vermögensaufbau (IVA) beschäftigt professionelle Tester. Alle Tester haben eine fundierte Ausbildung zum Bankkaufmann oder ein wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert und einige Jahre in der Kundenberatung gearbeitet. Sie sind somit fachlich in der Lage eine sachgerechte und kundenorientierte Beratung zu bewerten.

Zu rechtlichen Veränderungen,  die fachlichen Vor- und Nachteile und die steuerlichen Auswirkungen im Beratungskontext werden die Tester regelmäßig geschult.

Wie testet das IVA die Filialbanken?

Das IVA schickt seine Tester mit vordefinierten Testszenarien in die Banken, um dort ein normales Beratungsgespräch mit dem Berater vor Ort zu führen. Im Anschluss wird jedes geführte Gespräch, anhand eines ausführlichen Fragebogens, dokumentiert. Die Antwortoptionen, in den eigens entwickelten Fragebögen, sind klar definiert und objektiv. Jeder Fragebogen durchläuft das interne Qualitätsmanagement, d.h. im 4-Augen-Prinzip wird eine Qualitätssicherung und Plausibilitätsprüfung durchgeführt.

Was wird bewertet?

Zur Beurteilung der Privat- und Geschäftskundeberatung wird die Beratungsqualität vor Ort in der Bank und die Servicequalität über unterschiedliche Kontaktwege überprüft und gemessen.

Die Beratungsqualität fließt mit einer Gewichtung von 75% und die Servicequalität mit einem Gewicht von 25% in die Gesamtbeurteilung ein.

Wesentliche Elemente sind:

Beratungsqualität:

  • Vorbereitung – Wie reibungslos verläuft der Erstkontakt?
  • Atmosphäre – Besteht räumlich und persönlich eine angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre?
  • Kundengerechtigkeit – Wie sehr sind die Beratungsinhalte an der individuellen Bedarfssituation des Kunden orientiert?
  • Sachgerechtigkeit – Stellt der Berater die angesprochenen Themen objektiv, fachkompetent und systematisch dar?
  • Nachbetreuung – Werden Möglichkeiten zur Nachbereitung und Fortführung des Gesprächs geschaffen?

Servicequalität:

  • Filialcheck – Wie übersichtlich und wie gut ausgestattet ist die Filiale?
  • Online – Kontaktangebot – Wie übersichtlich ist der Online Auftritt der Bank? Welche Kontaktmöglichkeiten werden wie schnell erreichbar angeboten?
  • Response – Wie freundlich ist die Bank im direkten Kontakt? Ist neben der Erreichbarkeit über die unterschiedlichen Kontaktwege auch die Antwortqualität zufriedenstellen?