Details FOCUS-MONEY CityContest 2022

2009-2022: Deutschlandweiter Vergleichstest im 14. Jahr

Der jährliche FOCUS-MONEY CityContest wird bereits zum 14. Mal anonym und nach standardisierten Kriterien durchgeführt. Dabei werden in ca. 200 Städten, die Beratungs- und Serviceleistungen von Banken und Sparkassen im Privatkunden-, Geschäftskunden und im Baufinanzierungssegment getestet und bewertet.

Der Test: anonym, einheitlich, umfassend

Der FOCUS-MONEY CityContest ist standardisiert und mit insgesamt 139 Kriterien im Privatkundenbereich, 167 Kriterien im Geschäftskundenbereich und 145 Kriterien im Baufinanzierungsbereich sehr umfassend: Ein ausgefeilter Ablauf stellt sicher, dass die aufwendigen Tests die Beratungspraxis realistisch abbilden und die Ergebnisse miteinander vergleichbar sind. Sogenannte „Mystery Shopper“ vereinbaren dabei einen Beratungstermin. Sie sind in Wahrheit bestens ausgebildete Finanzprofis. Aber um einschätzen zu können, wie kundenorientiert die Berater vorgehen, präsentieren sie sich mit einem einheitlichen Profil, welches sich je nach Segment unterscheidet.

Tester Profil: Privatkunde

Ein Neukunde kontaktiert die Bank, mit dem Wunsch ein neues Girokonto zu eröffnen. Er besitzt bereits essenzielle Sachversicherungen und sorgt teilweise für sein Rentenalter vor. Dennoch sind in grundlegenden Absicherungsbereichen Bedarfslücken vorhanden, die der Berater im Idealfall aufdeckt. Basis ist eine umfassende Finanzanalyse, um den Interessenten bedarfsorientiert zu beraten.

Tester Profil: Geschäftskunde

Der Interessent vereinbart einen Termin bei der Bank, mit dem Wunsch sein Geschäftskonto zu verlegen. Er ist neu in die Stadt gezogen und sucht einen kompetenten Ansprechpartner, an seinem neuen Lebensmittelpunkt. Neben der Beratung zum Girokonto ist eine umfassende Bedarfsanalyse der privaten und geschäftlichen Situation erforderlich, um die Bedarfslücken des Neukunden aufzudecken und bedürfnisorientiert zu beraten.

Tester Profil: Baufinanzierungskunde

Ein Neukunde (Privatperson) kontaktiert die Bank, er möchte wissen, „wie viel Immobilie“ er sich leisten kann. Er besitzt bereits essenzielle Sachversicherungen und sorgt teilweise für sein Rentenalter vor. Dennoch sind in grundlegenden Absicherungsbereichen Bedarfslücken vorhanden, die der Berater im Idealfall aufdeckt. Basis ist eine umfassende Finanzanalyse, um den Interessenten bedarfsorientiert zu beraten.

Beratungsqualität: Strenge Standards

Direkt nach dem Gespräch bewerten die Tester die Beratungsqualität anhand von 103 Kriterien im Privatkundentest, 131 Kriterien im Geschäftskundentest und 107 Kriterien im Baufinanzierungstest. Der Fragenkatalog ist detailliert und berücksichtigt unterschiedliche Themen. Es geht zum Beispiel um die Vorbereitung des Kontakts, die Atmosphäre und auch um die Nachbetreuung. Vor allem aber wird geprüft, ob die Berater wirklich kunden- und sachgerecht arbeiten. Zu den wichtigsten Kriterien zählen u.a. die Verständlichkeit und Vollständigkeit der Informationen, die Erkennung von Bedarfslücken und ihr Bemühen um individuell zugeschnittene Lösungen.

Moderner Service: Viele Kanäle für den Kontakt

Die Ansprüche der Bankkunden haben sich in den letzten Jahren geändert. Früher war die Filiale der konstante Anlaufpunkt. Heute informiert man sich oftmals zunächst in der Internet-Filiale, schickt eine Mail oder chattet möglicherweise mit einem Mitarbeiter. Ob Telefon, Internet-Filiale, E-Mail oder Chat: Beim Test werden im Kapitel „Service“ alle angebotenen Kommunikationswege geprüft. Es geht bei den 36 Service-Kriterien im Privat- und Geschäftskundensegment und den 38 Service-Kriterien im Baufinanzierungssegment nicht nur um Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Wichtig ist auch die Qualität der Website, die Anzahl der angebotenen Kontaktmöglichkeiten sowie Qualität und Schnelligkeit der Antworten auf den verschiedenen Kommunikationskanälen.

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